Política de Uso Aceitável (Acceptable Use Policy — AUP)
⚠️ DRAFT — REVISÃO JURÍDICA OBRIGATÓRIA Documento gerado como rascunho inicial para revisão por advogado brasileiro especializado em SaaS/direito digital. Não usar em produção sem revisão legal completa. Versão: DRAFT-0.1. Data: 2026-04-17.
Índice
- Objeto e Âmbito de Aplicação
- Usos Proibidos — Rol Exemplificativo
- Obrigações do CLIENTE quanto aos Contatos
- Conformidade com Políticas do WhatsApp Business
- Monitoramento e Detecção de Abuso
- Sanções e Progressão Disciplinar
- Canal de Denúncias
- Alterações Unilaterais
- Disposições Gerais
1. Objeto e Âmbito de Aplicação
1.1. A presente Política de Uso Aceitável (doravante "AUP" ou "POLÍTICA") estabelece o rol de condutas, práticas e usos admissíveis da plataforma FLUEN, bem como aqueles expressamente vedados, conforme aplicáveis a todo e qualquer CLIENTE, seus colaboradores, prepostos, agentes autorizados e terceiros que atuem sob sua orientação.
1.2. A POLÍTICA é parte integrante e inseparável dos Termos de Uso da plataforma FLUEN, aplicando-se, ainda, supletivamente, ao Data Processing Agreement (DPA), ao Termo Aditivo de Uso Responsável de Agentes de IA, à Política de Privacidade e aos demais documentos contratuais vigentes.
1.3. Para os fins desta POLÍTICA, adotam-se as definições dos Termos de Uso, com destaque para:
1.3.1. FLUEN: [A PREENCHER PELO ADVOGADO — razão social completa], inscrita no CNPJ [A PREENCHER PELO ADVOGADO], doravante "FLUEN" ou "CONTRATADA";
1.3.2. CLIENTE: pessoa jurídica ou profissional autônomo contratante dos serviços;
1.3.3. CONTATO: pessoa natural com quem o CLIENTE, por meio da plataforma, mantém comunicação.
1.4. A aceitação dos Termos de Uso implica adesão integral e inequívoca à presente POLÍTICA, sendo dever do CLIENTE: (i) ciência do seu conteúdo; (ii) divulgação interna aos seus colaboradores e prepostos; (iii) implementação de controles para garantir observância contínua.
1.5. A violação a qualquer disposição desta POLÍTICA é considerada infração material ao contrato, sujeitando o CLIENTE às sanções previstas no item 6, sem prejuízo das responsabilidades civis, administrativas e penais aplicáveis.
2. Usos Proibidos — Rol Exemplificativo
2.1. Sem prejuízo de outras vedações decorrentes da legislação aplicável, ficam expressamente proibidos os seguintes usos da plataforma FLUEN:
2.2. Spam e envio em massa sem consentimento
2.2.1. Envio de mensagens em massa, diretas ou indiretas, a CONTATOS que não tenham manifestado consentimento expresso e prévio para recebimento de comunicações comerciais, ressalvadas as hipóteses legais de base diversa (legítimo interesse com teste de LIA devidamente documentado, execução de contrato ou procedimentos preliminares).
2.2.2. Utilização da plataforma para práticas comumente caracterizadas como spamming, cold messaging não solicitado ou divulgação não autorizada, em violação direta da WhatsApp Business Policy e da legislação de proteção de dados.
2.2.3. Submissão de listas de contatos obtidas de forma irregular, inclusive por compra de leads no mercado negro, coleta não autorizada (scraping), ou agregação sem base legal.
2.3. Fraude, phishing e engenharia social
2.3.1. Utilização dos AGENTES IA ou de qualquer funcionalidade da plataforma para obter, mediante dolo, engano ou induzimento a erro:
2.3.1.1. Dados de cartão de crédito, senhas, códigos de autenticação, tokens OTP, credenciais bancárias ou quaisquer informações destinadas a acesso ou apropriação de ativos financeiros alheios;
2.3.1.2. Informações confidenciais, segredos industriais, dados sensíveis ou conteúdo protegido por sigilo legal.
2.3.2. Personificação indevida de marcas de terceiros, órgãos públicos (tais como Instituto Nacional do Seguro Social — INSS, Receita Federal do Brasil — RFB, Polícia Federal, Ministério da Saúde, Banco Central do Brasil), instituições financeiras, seguradoras ou quaisquer entidades sem autorização formal.
2.3.3. Simulação de cobranças indevidas, falsas intimações, notificações judiciais fictícias ou qualquer artifício destinado a pressionar o CONTATO a realizar pagamento.
2.4. Cobrança vexatória ou abusiva
2.4.1. Realização de cobranças em desacordo com os parâmetros do art. 42 da Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), notadamente:
2.4.1.1. Contatos fora do horário comercial, compreendido, em regra, entre 8h e 20h em dias úteis, e entre 8h e 14h aos sábados, ressalvado consentimento expresso do CONTATO;
2.4.1.2. Uso de linguagem ameaçadora, constrangedora, humilhante ou que exponha a dignidade do devedor;
2.4.1.3. Divulgação de dívida a terceiros, inclusive familiares, empregadores, vizinhos ou contatos profissionais;
2.4.1.4. Assédio, pressão contínua ou chamadas repetitivas em curto intervalo.
2.4.2. Cobranças em desacordo com a Lei nº 14.181/2021 (Lei do Superendividamento), notadamente aquelas dirigidas a consumidores pessoa natural em situação reconhecida de superendividamento, sem observância das cautelas legais.
2.5. Conteúdo ilegal
2.5.1. Geração, disseminação ou veiculação, por meio da plataforma, de conteúdo que configure qualquer das hipóteses abaixo:
2.5.1.1. Apologia ao crime, instigação, exaltação de condutas criminosas, seja diretamente ou por meio de eufemismos;
2.5.1.2. Comércio, intermediação ou publicidade de drogas ilícitas, substâncias psicoativas de venda controlada sem prescrição, ou precursores químicos;
2.5.1.3. Comércio, transferência ou anúncio de armas de fogo, munições ou explosivos sem registro, autorização ou fora das hipóteses legais;
2.5.1.4. Conteúdo de cunho discriminatório contra grupos protegidos, em violação à Lei nº 7.716/1989;
2.5.1.5. Pornografia, com especial atenção e tolerância zero para exploração sexual infantojuvenil (Estatuto da Criança e do Adolescente — Lei nº 8.069/1990);
2.5.1.6. Qualquer conteúdo vedado pelo Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014) ou por legislação setorial aplicável.
2.6. Assédio, discriminação e discurso de ódio
2.6.1. Veiculação de conteúdo que configure:
2.6.1.1. Racismo ou injúria racial, nos termos da Lei nº 7.716/1989 e do art. 140, §3º, do Código Penal;
2.6.1.2. Discriminação por gênero, orientação sexual, identidade de gênero, origem nacional, religião, deficiência, idade ou condição socioeconômica;
2.6.1.3. Assédio moral, assédio sexual, bullying ou cyberbullying, perpetrados por meio das mensagens da plataforma;
2.6.1.4. Discurso de ódio, incitação à violência ou à hostilidade sistemática contra indivíduos ou grupos.
2.7. Desinformação e deepfakes
2.7.1. Disseminação de informações sabidamente falsas, enganosas ou descontextualizadas, em especial sobre temas de:
2.7.1.1. Saúde pública, incluindo tratamentos comprovadamente ineficazes ou perigosos;
2.7.1.2. Processos eleitorais, candidatos ou instituições democráticas;
2.7.1.3. Catástrofes, emergências ou situações de calamidade;
2.7.1.4. Produtos e serviços do CLIENTE ou de concorrentes, em configuração de propaganda enganosa (art. 37, CDC).
2.7.2. Utilização, na plataforma, de voz, imagem, vídeo ou qualquer expressão biométrica clonada, sintetizada ou manipulada (deepfakes) sem consentimento expresso e documentado do titular respectivo.
2.8. Jogos, apostas e investimentos
2.8.1. Oferta, promoção ou comercialização de:
2.8.1.1. Jogos de azar não regulamentados no Brasil, incluindo modalidades digitais não licenciadas;
2.8.1.2. Esquemas em pirâmide, marketing multinível não regular ou qualquer prática tipificável como crime contra a economia popular;
2.8.1.3. Valores mobiliários não registrados na Comissão de Valores Mobiliários (CVM), ofertas públicas não autorizadas, forex não regulado, criptoativos em descumprimento às normas aplicáveis.
2.9. Abordagem a menores de idade
2.9.1. Direcionamento ou manutenção consciente de interações comerciais com pessoas menores de 18 (dezoito) anos. O CLIENTE deve implementar, em sua base de CONTATOS, mecanismos idôneos de exclusão de menores, seja por: (i) filtro declaratório no opt-in; (ii) verificação indireta de maioridade; (iii) exclusão imediata ao detectar menor no curso da interação.
2.10. Concorrência desleal contra a FLUEN
2.10.1. São práticas vedadas, sujeitas a sanções específicas:
2.10.1.1. Scraping sistemático da plataforma, extração massiva de dados da interface, ou coleta automatizada não autorizada;
2.10.1.2. Engenharia reversa de componentes, protocolos ou algoritmos da FLUEN;
2.10.1.3. Uso da plataforma para construir produto concorrente da FLUEN, ou treinar modelos concorrentes com dados extraídos;
2.10.1.4. Divulgação de vulnerabilidades identificadas fora dos canais de Coordinated Vulnerability Disclosure fornecidos pela FLUEN.
2.11. Abuso de infraestrutura
2.11.1. Conduta que atente contra a disponibilidade, integridade ou confidencialidade da infraestrutura, tais como:
2.11.1.1. Ataques de negação de serviço (DoS) ou ações que gerem volume anormal de requisições;
2.11.1.2. Automação paralela não contratada, incluindo uso de bots adicionais sobre a API da FLUEN;
2.11.1.3. Tentativas de bypass a limites técnicos, filtros ou mecanismos de segurança;
2.11.1.4. Prática de prompt injection maliciosa com intuito de desviar os AGENTES IA da FLUEN para uso indevido.
3. Obrigações do CLIENTE quanto aos Contatos
3.1. O CLIENTE obriga-se a observar, de forma contínua e sistemática, os seguintes deveres relativos aos CONTATOS:
3.1.1. Base legal LGPD: dispor, para cada CONTATO, de base legal adequada para tratamento dos dados pessoais, nos termos do art. 7º da Lei nº 13.709/2018, em especial:
3.1.1.1. Consentimento documentado (art. 7º, I, e art. 8º), com registro de data, hora, canal e finalidade;
3.1.1.2. Legítimo interesse (art. 7º, IX), mediante elaboração e arquivamento de Legitimate Interest Assessment (LIA);
3.1.1.3. Execução de contrato ou procedimentos preliminares (art. 7º, V);
3.1.1.4. Outras bases legais aplicáveis, devidamente justificadas.
3.1.2. Opt-out imediato: assegurar ao CONTATO a possibilidade de solicitar, a qualquer tempo, a interrupção do recebimento de mensagens, mediante palavra-chave simples (p.ex., "PARAR", "DESCADASTRAR", "SAIR") ou comando equivalente, com processamento em prazo não superior a 24 (vinte e quatro) horas;
3.1.3. Vedação à compra de listas: não adquirir, agregar, utilizar ou submeter à plataforma FLUEN listas de telefones obtidas sem base legal, em canais ilícitos, clandestinos ou desconhecidos;
3.1.4. Horário comercial de contato: respeitar o horário comercial de contato, compreendido, em regra, entre 8h e 20h em dias úteis, e entre 8h e 14h aos sábados, ressalvado consentimento específico do CONTATO ou natureza transacional do contato (p.ex., resposta a mensagem iniciada pelo próprio CONTATO);
3.1.5. Finalidade declarada: utilizar a plataforma exclusivamente para as finalidades declaradas ao CONTATO no momento da coleta, sob pena de violação do princípio da finalidade (art. 6º, I, LGPD);
3.1.6. Minimização: limitar o tratamento de dados pessoais ao estritamente necessário para a finalidade declarada;
3.1.7. Canal de atendimento ao titular: manter, ainda que por intermédio da própria plataforma, canal acessível para exercício dos direitos do titular, nos termos do art. 18 da LGPD.
3.2. A FLUEN não é obrigada a verificar, em cada interação, a existência da base legal do CLIENTE, presumindo-se sua existência como condição da própria contratação. Todavia, a constatação ou denúncia fundamentada de ausência de base legal pode ensejar bloqueio preventivo e apuração nos termos do item 6.
4. Conformidade com Políticas do WhatsApp Business
4.1. O CLIENTE reconhece que a plataforma FLUEN utiliza, como canal de mensageria, a infraestrutura fornecida pela Meta Platforms, Inc. por meio da WhatsApp Business API (intermediada pela Evolution API), e obriga-se a observar integralmente as políticas de uso aplicáveis, em especial:
4.1.1. WhatsApp Business Policy, disponível em https://business.whatsapp.com/policy/, cujo conteúdo integra, por referência, esta POLÍTICA;
4.1.2. WhatsApp Commerce Policy, relativa à divulgação de produtos e serviços;
4.1.3. WhatsApp Messaging Policy, relativa ao conteúdo das mensagens.
4.2. Alterações supervenientes nas políticas da Meta serão automaticamente aplicáveis à relação entre FLUEN e CLIENTE, independentemente de aviso prévio, cabendo ao CLIENTE manter-se atualizado.
4.3. A suspensão, limitação, banimento ou desqualificação do número de WhatsApp Business do CLIENTE, pela Meta ou pelas redes de operadoras, por qualquer motivo (inclusive violação de políticas), constitui ônus exclusivo do CLIENTE, sem que gere direito a:
4.3.1. Indenização por parte da FLUEN;
4.3.2. Reembolso de mensalidades, créditos ou serviços já prestados;
4.3.3. Alongamento do prazo contratual ou suspensão das obrigações financeiras.
4.4. A FLUEN oferece, dentro de suas capacidades técnicas, recursos destinados a mitigar o risco de suspensão (aquecimento de número, limites de envio, templates homologados), cuja utilização, contudo, não exime o CLIENTE de cumprir as políticas aplicáveis.
4.5. Em caso de suspensão do número, a FLUEN cooperará, sempre que possível, com a apresentação de recurso à Meta, não se responsabilizando, contudo, pelo seu desfecho.
5. Monitoramento e Detecção de Abuso
5.1. A FLUEN não realiza vigilância ativa de conteúdo das mensagens trocadas entre o CLIENTE (por meio dos AGENTES IA) e os CONTATOS, respeitando a privacidade e confidencialidade das comunicações.
5.2. A FLUEN, todavia, monitora métricas agregadas e sinais de abuso, especialmente:
5.2.1. Taxa de spam reports recebidos pela Meta ou por denúncias diretas;
5.2.2. Taxa de bloqueios por destinatários (bloqueio pelo CONTATO sobre o número do CLIENTE);
5.2.3. Velocidade e volume anômalos de envio, fora de padrões históricos;
5.2.4. Reclamações formais recebidas pelo canal de denúncias (item 7);
5.2.5. Alertas externos emitidos por parceiros, autoridades ou provedores terceiros.
5.3. Quando os sinais referidos no item 5.2 atingirem patamares que sugiram uso abusivo, a FLUEN poderá:
5.3.1. Deflagrar análise interna, solicitando amostras ao CLIENTE;
5.3.2. Notificar o CLIENTE para apresentação de esclarecimentos em prazo razoável;
5.3.3. Aplicar bloqueio preventivo de funcionalidades, quando houver indícios robustos de violação grave;
5.3.4. Acionar autoridades competentes, quando juridicamente obrigada ou quando a conduta sugerir prática criminosa.
5.4. A amostragem de mensagens para fins de investigação, quando necessária, observa o princípio da minimização, restringindo-se ao indispensável para apuração da suspeita.
6. Sanções e Progressão Disciplinar
6.1. Identificada violação a esta POLÍTICA, a FLUEN aplicará, observada a proporcionalidade, as seguintes sanções, em regime de progressão disciplinar:
6.2. 1ª violação leve — Advertência formal
6.2.1. Característica: violação isolada, de menor potencial ofensivo, não reincidente, sem impacto relevante a terceiros (p.ex., mensagens esparsas com linguagem inadequada, uso de abreviações confusas que induzam a erro).
6.2.2. Sanção: advertência formal via e-mail institucional, com descrição detalhada da violação e exigência de correção em até 72 (setenta e duas) horas.
6.2.3. Registro: a advertência é registrada em prontuário interno do CLIENTE, para fins de aferição de reincidência.
6.3. 2ª violação ou primeira violação grave — Suspensão
6.3.1. Característica: reincidência após advertência formal, ou primeira violação classificada como grave (p.ex., spam sistemático, cobrança abusiva, uso fora do horário comercial de forma massiva).
6.3.2. Sanção: suspensão integral ou parcial da plataforma por prazo de até 30 (trinta) dias, a critério da FLUEN, observada a gravidade.
6.3.3. Manutenção de mensalidade: durante a suspensão, as mensalidades permanecem devidas, salvo disposição contratual específica em sentido contrário.
6.3.4. Reativação: condicionada à apresentação, pelo CLIENTE, de plano de ação demonstrando medidas adotadas para não repetição.
6.4. 3ª violação ou violação crítica — Rescisão
6.4.1. Característica: reincidência após suspensão, ou primeira violação classificada como crítica (fraude, phishing, personificação de autoridades, conteúdo ilegal grave, exploração sexual infantojuvenil, deepfake de terceiro sem consentimento).
6.4.2. Sanção: rescisão imediata do contrato, sem reembolso de mensalidades, créditos ou valores adiantados, sem prejuízo das perdas e danos cabíveis.
6.4.3. Comunicação a autoridades: a FLUEN comunicará a ocorrência, quando exigido por lei ou quando identificar prática criminosa, aos órgãos competentes, inclusive:
6.4.3.1. Autoridade Nacional de Proteção de Dados — ANPD;
6.4.3.2. Ministério Público, Delegacia de Crimes Cibernéticos ou Polícia Federal, conforme o caso;
6.4.3.3. Órgãos de defesa do consumidor (Procon), quando aplicável;
6.4.3.4. Meta Platforms, Inc., para revogação de acesso ao WhatsApp Business.
6.4.4. Preservação de evidências: a FLUEN preservará, pelo prazo legal aplicável, os registros necessários à comprovação da violação.
6.5. Medida cautelar emergencial
6.5.1. Em situações de risco iminente e grave, especialmente aquelas que configurem dano atual ou iminente a direitos fundamentais de terceiros, a FLUEN poderá aplicar bloqueio preventivo imediato, independentemente da progressão acima descrita, com posterior oportunidade de defesa ao CLIENTE.
7. Canal de Denúncias
7.1. A FLUEN mantém canal permanente, operante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, destinado ao recebimento de denúncias de violações a esta POLÍTICA:
7.1.1. E-mail: abuso@fluen.ia.br;
7.1.2. Prazo de resposta inicial: até 48 (quarenta e oito) horas contadas do recebimento da denúncia, com registro formal e acolhimento da comunicação.
7.2. As denúncias podem ser encaminhadas, sem limitação:
7.2.1. Pelo próprio CONTATO que se sinta vítima de conduta inadequada;
7.2.2. Por terceiros interessados, autoridades, associações de defesa do consumidor, organizações de direitos civis;
7.2.3. Por outros CLIENTES, em caso de concorrência desleal intra-plataforma.
7.3. A FLUEN assegura:
7.3.1. Tratamento confidencial da identidade do denunciante, ressalvadas obrigações legais de comunicação a autoridades;
7.3.2. Vedação a represálias contra denunciantes de boa-fé;
7.3.3. Feedback razoável ao denunciante sobre o resultado da apuração, observadas as limitações legais de divulgação.
7.4. A análise das denúncias observa o princípio do contraditório, oportunizando-se ao CLIENTE acusado manifestação prévia antes de sanções, ressalvada a medida cautelar emergencial prevista no item 6.5.
8. Alterações Unilaterais
8.1. A FLUEN reserva-se o direito de, a qualquer tempo, alterar, acrescer ou suprimir disposições desta POLÍTICA, visando:
8.1.1. Adequação a novas normativas legais, administrativas ou jurisprudenciais;
8.1.2. Acompanhamento da evolução técnica do produto ou de tecnologias correlatas;
8.1.3. Inclusão de novas hipóteses de uso vedado diante de práticas emergentes;
8.1.4. Harmonização com políticas de provedores terceiros (Meta, Anthropic, etc.).
8.2. Alterações serão precedidas de aviso prévio de 15 (quinze) dias, comunicado por:
8.2.1. E-mail institucional ao endereço cadastrado no painel;
8.2.2. Banner ou aviso destacado dentro da plataforma FLUEN;
8.2.3. Atualização do documento, com indicação da nova versão e data.
8.3. Alterações emergenciais, motivadas por decisão judicial, administrativa, ordem regulatória ou necessidade de mitigar risco grave e iminente, podem ser implementadas sem aviso prévio, com comunicação imediata subsequente.
8.4. O CLIENTE que discordar das alterações poderá rescindir o contrato sem penalidade durante os 15 (quinze) dias subsequentes à comunicação, respeitadas as obrigações financeiras relativas ao período já transcorrido e a devida baixa de dados.
8.5. A continuidade do uso da plataforma após o prazo de aviso prévio configura aceitação tácita das novas disposições.
9. Disposições Gerais
9.1. Interpretação: as vedações constantes desta POLÍTICA devem ser interpretadas em conjunto com a legislação aplicável, a boa-fé objetiva e a finalidade legítima do produto FLUEN. O silêncio da POLÍTICA sobre determinada conduta não autoriza sua prática caso seja ilegal, imoral ou contrária às disposições contratuais.
9.2. Aplicação subsidiária: em caso de conflito aparente entre esta POLÍTICA e outras normas contratuais, prevalece a disposição mais restritiva, em benefício da segurança, da proteção dos CONTATOS e da integridade do serviço.
9.3. Divulgação interna: o CLIENTE se compromete a dar ciência desta POLÍTICA a todos os seus colaboradores e prepostos que, direta ou indiretamente, utilizarem a plataforma.
9.4. Cooperação: o CLIENTE compromete-se a cooperar com a FLUEN em investigações, auditorias e análises relacionadas a denúncias, fornecendo informações, documentos e acessos em prazo razoável.
9.5. Indenização: o CLIENTE obriga-se a ressarcir a FLUEN por prejuízos decorrentes de violação à POLÍTICA, inclusive: (i) multas administrativas; (ii) condenações judiciais; (iii) custas, honorários e despesas de defesa; (iv) danos reputacionais; (v) custos de remediação técnica e jurídica.
9.6. Lei aplicável e foro: aplica-se a legislação brasileira, elegendo-se o foro da Comarca de [A PREENCHER PELO ADVOGADO] para dirimir controvérsias decorrentes desta POLÍTICA, ou, alternativamente, a arbitragem conforme disposto no Termo de Uso principal.
9.7. Idioma prevalente: em caso de tradução, prevalece a versão em português brasileiro.
Versão: DRAFT-0.1 — 2026-04-17